Notre séminaire annuel s’est tenu à Manchester les 5 et 6 novembre derniers. Il a été l’occasion d’aborder le thème des soins intégrés (« integrated care »), en présence de plus d’une centaine de participants venus de 24 pays européens.

En Europe, le terme d’ « intégration » des services (sociaux, médicaux, d’emploi ou d’éducation par exemple) peut évoquer une réorganisation structurelle ou une gestion améliorée des processus, par exemple en confiant la responsabilité des appels d’offres publics à un organisme unique. Dans d’autres cas, le concept d’ « intégration » peut être synonyme d’une meilleure coopération entre des professionnels de secteurs différents travaillant avec le même client. Mais dans la plupart des cas, il s’agit d’intégrer les aspects financiers en regroupant différents budgets ou en créant des fonds intégrés spécifiques à destination de groupes spécifiques aux besoins complexes. Tous ces aspects ont leur importance et sont des formes d’intégration, mais se traduisent-ils par de meilleurs résultats pour les usagers des services sociaux ?

Définir le concept d’ « intégration »

Puisque nous sommes amenés à utiliser le terme d’« intégration », nous nous devons d’en apporter une définition. Au sein du Réseau Social Européen (European Social Network - ESN), nous avons défini le concept de « services intégrés » comme l’ensemble des activités, en fonction des secteurs, des groupes cibles et des contextes de gestion, mises en œuvre dans le but d’obtenir une coordination plus efficace entre les services et d’améliorer les résultats pour les usagers de ces services.

Différents témoignages entendus lors du séminaire ont montré comment certains changements dans le secteur des soins pouvaient être bénéfiques pour les usagers des services, à mesure que l’aide sociale englobe de plus en plus de dimensions. Un nouveau système d’aide sociale intégrée requiert de nouvelles compétences et de nouvelles méthodes de travail. Ainsi, on assiste à l’émergence de nouveaux rôles, de nouveaux parcours professionnels et de formations communes, visant à encourager la compréhension mutuelle à mesure que les services sociaux publics et les secteurs de l’éducation, de la santé et de l’emploi relèvent le défi d’intégrer les services.

Quelques exemples d’intégration des services en Europe

À Manchester, la réforme du service public s’appuie sur des programmes sur mesure d’aide sociale intégrée, coordonnée et conçue par étapes. Elle se fonde également sur des approches familiales visant à modifier les comportements. Par ailleurs, la réforme consiste à choisir le type d’intervention en fonction de la solidité des faits probants (« evidence base »). L’évaluation de la première phase du programme destiné aux familles en difficulté (« Troubled Families (ou TF) programme ») a révélé que grâce à ce programme et à l’intervention d’un travailleur social unique, 67 % des enfants requérant un accompagnement social n’en avaient plus besoin six mois seulement après la fin du programme TF, contre une estimation de 50 % sans l’intervention du programme TF.

Dans la région d’Andalousie en Espagne, le réseau d’intervention précoce pour les jeunes enfants souffrant de troubles du développement a conçu un logiciel accessible à tous les professionnels des secteurs de l’éducation, de la santé et des services sociaux. Cet outil leur permet d’avoir accès à un fichier unique pour chaque enfant, d’assurer la continuité de la prise en charge et d’éviter que les familles aient besoin de réexpliquer leur situation à chaque nouvel interlocuteur.

Dans le comté de Renfrewshire, en Écosse, le regroupement au sein d’un même établissement de services de jour destinés aux adultes handicapés mentaux est le fruit d’un effort commun entre les services sociaux et les services de loisirs. L’objectif était de développer des établissements agissant comme plateformes pour la promotion de modes de vie sains, ainsi que l’intégration et l’inclusion au sein de la communauté. Les services sociaux, les services de santé et un partenaire du secteur tertiaire collaborent à la mise en place d’un espace vert aménagé et accessible où ces adultes handicapés reçoivent des possibilités de formation, d’emploi et de développement personnel sur le modèle de l’entreprenariat social.

Dans de nombreuses agences pour l’emploi en Allemagne, plusieurs organismes se sont regroupés en agences uniques délivrant les services classiques d’aide à la recherche d’emploi - conseil, formation – ainsi que des services d’aide à l’enfance, au logement ou offrant un soutien psychologique. Ces services opèrent eux-mêmes dans le cadre d’un réseau où coopèrent les acteurs du secteur scolaire, du logement, de l’accueil des étrangers, de la protection de la jeunesse, ainsi que des associations d’employeurs et des organismes du secteur tertiaire.

En Finlande, un organisme appelé ‘Kotitori’ rassemble tous les prestataires de services - publics ou privés - destinés aux personnes âgées, disponibles dans la ville de Tampere. Les usagers y sont guidés afin de choisir le service le plus adapté à leurs besoins. Il s’agit d’un partenariat entre secteur public et secteur privé, au sein duquel une entreprise privée fournit un logiciel, tandis que la municipalité couvre les frais nécessaires à l’évaluation des besoins et au conseil. D’après les résultats d’évaluations réalisées par l’organisme lui-même, les usagers de ce service sont très satisfaits car il leur permet d’avoir accès à tous les services nécessaires via une entrée unique.

En résumé

Ces exemples confirment que le concept d’intégration signifie opérer des changements pratiques en termes d’organisation, de gestion, de budget, de structure et de culture professionnelle, mais ils nous montrent surtout qu’au cœur de ce processus se trouve l’humain. Il est nécessaire d’investir dans l’amélioration des environnements d’apprentissage des organismes en jeu, dans des programmes communs de formation et dans le développement des compétences, mais également dans les aspects humains des relations professionnelles, tels que l’installation de la confiance, la compréhension et l’évaluation mutuelles. L’objectif ultime est de s’assurer que le passage à l’intégration des services améliore la qualité des services prodigués aux usagers, ainsi que leur qualité de vie.

Autres travaux de l’ESN sur l’intégration

Le Réseau Social Européen (ESN) a collaboré avec Vilans, le centre néerlandais de connaissances sur les soins de longue durée (Institute of Knowledge of Long-Term Care), afin de faire l’inventaire des publications et les pratiques relatives aux services intégrés en Europe. Le séminaire a été l’occasion de recueillir la contribution des membres de l’ESN sur le sujet, qui sera intégrée au sein d’un rapport dont la publication est prévue pour début 2016.

Ressources
• Plus d’informations sur les politiques existantes en matière de services intégrés en Europe
• Plus d’informations sur les publications et la recherche en matière de services intégrés en Europe